Analista de Experiencia do cliente I

Sobre a vaga

Quer contribuir com o Ecossistema das Lojas Renner S.A.? Olha o que essa oportunidade desenvolverá no dia a dia:Responsabilidades e atribuiçõesPlanejar e executar, com autonomia, pesquisas relacionais e transacionais, como NPS, CSAT, CES e Voz do Cliente, seguindo os padrões metodológicos definidos. • Elaborar questionários, apoiar a definição de público e amostra, acompanhar disparos, taxas de resposta e qualidade das bases. • Colaborar para a construção de dados que gerem insigthConsolidar e analisar dados quantitativos e comentários qualitativos, identificando padrões, causas, recorrências, segmentos e oportunidades de melhoria. • Mapear jornadas e pontos de contato, identificando dores, necessidades, expectativas, momentos da verdade e impactos para clientes e operação. • Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocriação de média complexidade, registrando evidências e encaminhamentos. • Comunicar recomendações, apoiar a priorização de oportunidades e acompanhar a elaboração e execução dos planos de ação. • Monitorar indicadores de experiência e efetividade das melhorias, sinalizando desvios, atrasos, riscos e necessidade de escalonamento. • Mapear e atualizar stakeholders, apoiando estratégias de comunicação, engajamento e gestão da mudança. • Manter organizados os instrumentos, bases, históricos, aprendizados, documentações das iniciativas de CX, roadmap de melhorias e atuar como facilitador junto ás áreas envolvidas a fim de viabilizar as entregas acordadas • Orientar áreas parceiras em demandas recorrentes de pesquisa, análise de resultados e acompanhamento da experiência. Requisitos e qualificações • Conhecimento e aplicação de Gestão da Experiência do Cliente, Voz do Cliente e métricas NPS, CSAT e CES. • Elaboração e operação de pesquisas, questionários, amostras, segmentações e acompanhamento de taxa de resposta. • Análise quantitativa e qualitativa de dados e comentários de clientes. • Mapeamento de jornada, personas, pon

Habilidades

O que você vai fazer

• Planejar e executar pesquisas relacionais e transacionais (NPS, CSAT, CES).
• Elaborar questionários e definir público/amostra para pesquisas.
• Consolidar e analisar dados quantitativos e qualitativos de clientes.
• Mapear jornadas e pontos de contato do cliente.
• Facilitar entrevistas, grupos de discussão e workshops de cocriação.

O que você precisa ter

• Conhecimento em Gestão da Experiência do Cliente e métricas (NPS, CSAT, CES).
• Experiência em elaboração e operação de pesquisas e questionários.
• Habilidade em análise quantitativa e qualitativa de dados de clientes.
• Conhecimento em mapeamento de jornada e personas.

Perguntas frequentes