ANALISTA DE OUVIDORIA

Sobre a vaga

Descrição: Receber, analisar e dar resposta formal a todas às reclamações, sugestões, consultas e/ou elogios registrados pelo beneficiário em relação à prestação de serviço da Cooperativa (via cliente presencial, cliente de intercâmbio, cliente via fone, e-mail e/ou SAC) quando não forem solucionadas no âmbito do primeiro atendimento; Registrar todas as reclamações/manifestações recebidas, em sistema especifico; Fornecer resposta às demandas dos beneficiários, com clareza e objetividade, dentro dos prazos estabelecidos pela legislação; Mediar os eventuais conflitos entre os beneficiários e a Cooperativa; Controlar o andamento das demandas com observância ao cumprimento dos prazos estabelecidos na legislação vigente; Auxiliar seu superior nas recomendações de melhoria de processos propostas para às áreas; Auxiliar, quando necessário e solicitado, as áreas de primeira instancia na condução de demandas de maior criticidade; Assegurar a todos os beneficiários caráter de discrição, confidencialidade e de fidedignidade ao que lhe for transmitido; Informar aos beneficiários o prazo previsto para resposta à demanda apresentada; Prestar os esclarecimentos necessários aos beneficiários sobre o andamento de suas demandas e das providências adotadas; Apurar as reclamações relativas às deficiências na prestação de serviços, abusos e erros cometidos por funcionários da Unimed; Organizar e interpretar o conjunto de manifestações recebidas e apresentar o monitoramento do desempenho da Cooperativa a partir delas; Propor a correção de eventuais falhas no atendimento ou nos processos internos de trabalho; Atuar como facilitador da cultura organizacional junto às lideranças envolvendo aconselhamento, negociação e preparação para mudanças; Executar outras atividades correlatas, de acordo com as atribuições próprias da natureza do seu trabalho, conforme determinação superior. Requisitos: Graduação completa em Administração, Economia, Direito e/ou áreas afins; Conhecimento em pacote office básico; Conhecimento básico em Técnicas de elaboração de relatórios; Conhecimento básico de rotinas administrativas; Conhecimento básico do Código de defesa do Consumidor; Conhecimento básico da Legislação aplicada à contratação de prestação de serviços. Competências necessárias: intercooperação, trabalho em equipe, foco no cliente, melhoria continua, atuação sistêmica, comunicação, comprometimento, equilíbrio emocional.

Habilidades

O que você vai fazer

• Analisar e responder reclamações e sugestões de beneficiários.
• Registrar manifestações em sistema específico.
• Mediar conflitos entre beneficiários e Cooperativa.
• Controlar prazos de atendimento de demandas.
• Propor correções em falhas de atendimento e processos.

O que você precisa ter

• Graduação completa em Administração, Economia, Direito ou afins.
• Conhecimento em pacote office básico.
• Conhecimento básico em técnicas de relatórios.
• Conhecimento básico de rotinas administrativas.
• Conhecimento básico do Código de Defesa do Consumidor.

Perguntas frequentes