Analista de Retenção e Experiência do Cliente

Sobre a vaga

Descrição: Na HealthGo, acreditamos que o sucesso do cliente começa muito antes de um problema aparecer. Por isso, estamos criando uma posição estratégica no nosso time de Customer Success & Experience: buscamos uma pessoa curiosa, analítica e apaixonada por ouvir clientes , alguém capaz de transformar dados em insights e gerar melhorias que impactem diretamente a experiência e a retenção. Mais do que resolver demandas pontuais, queremos alguém que investigue a fundo a jornada do cliente, identifique oportunidades, antecipe riscos e contribua com decisões estratégicas em toda a empresa. Entrevistas e Mapeamento de Jornada Conduzir entrevistas estruturadas e recorrentes com clientes de diferentes segmentos Mapear a jornada completa do cliente com a HealthGo, identificando pontos críticos, satisfação e oportunidades de melhoria Documentar insights qualitativos no CRM Análise de Dados de Experiência (CX) Analisar indicadores de retenção, churn, satisfação e saúde da carteira Identificar padrões e tendências nos dados de interação do cliente Produzir relatórios sobre o termômetro de saúde dos clientes Traduzir dados em narrativas claras para Andressa e o time de CS Estratégia Preventiva e Reencantamento Identificar clientes em risco de churn antes da manifestação de cancelamento Desenvolver planos de retenção e reencantamento personalizados Realizar acompanhamentos e follow-ups com clientes sinalizados Insights e Recomendações Consolidar aprendizados em recomendações concretas Sugerir melhorias em onboarding, suporte, produto, precificação e comunicação Colaborar com Produto, Suporte, Comercial e Marketing Gestão do CRM e Documentação Registrar todas as interações e insights no CRM Manter histórico completo da jornada do cliente Requisitos: Ensino superior completo ou em andamento Experiência em CS, Retenção, Atendimento ou Relacionamento com Clientes Excelente comunicação verbal e escrita Perfil analítico (dados, métricas, KPIs de CS/retenção) Escuta ativa e empatia Argumentação, persuasão e negociação Requisitos Desejáveis Experiência em retenção, fidelização, SAC, contact center ou vendas Conhecimento em HubSpot, Salesforce ou outros CRMs Familiaridade com Google Workspace Conhecimento em customer journey mapping Experiência com Excel/Sheets para análise de dados Cursos/certificações em atendimento, comunicação ou negociação

Habilidades

O que você vai fazer

• Conduzir entrevistas estruturadas com clientes.
• Mapear a jornada do cliente e identificar pontos críticos.
• Analisar indicadores de retenção, churn e satisfação.
• Identificar clientes em risco de churn e desenvolver planos de retenção.
• Consolidar aprendizados em recomendações para melhorias.

O que você precisa ter

• Ensino superior completo ou em andamento.
• Experiência em CS, Retenção, Atendimento ou Relacionamento com Clientes.
• Excelente comunicação verbal e escrita.
• Perfil analítico (dados, métricas, KPIs).
• Escuta ativa e empatia.

Perguntas frequentes