Analista de Suporte Técnico (SaaS)

Sobre a vaga

Analista de Suporte Técnico (SaaS) Modelo de Trabalho: 100% Remoto Regime de Contratação: Prestador de Serviço (PJ) Remuneração: A combinar Sobre a empresa A H&W Publishing é uma holding que nasceu no coração do Direct Response e hoje constrói, lança e escala produtos diversos para o mercado global, com forte atuação nos segmentos de DTC, nutracêuticos e affiliate marketing. Somos uma operação movida por performance. Aqui, Copy, Media Buying, Tech, Design, Produto, Dados e Operações trabalham de forma integrada para transformar ideias em ofertas capazes de alcançar milhares de consumidores ao redor do mundo. Nosso crescimento acompanha o ritmo do mercado em que atuamos: rápido, competitivo e orientado por dados. Em nosso primeiro ano de operação, alcançamos a liderança na América Latina e, já no primeiro trimestre de 2025, chegamos à liderança global do segmento. Mas o que realmente define a H&W é o ambiente que construímos por trás dos números. Reunimos profissionais que respiram Direct Response, gostam de testar, aprender, construir e escalar. Valorizamos pessoas com senso de dono, autonomia, velocidade de execução e vontade de fazer parte de projetos grandes, daqueles em que uma boa ideia pode rapidamente se transformar em um produto, uma oferta e uma operação global. Por aqui, não buscamos apenas acompanhar o mercado. Somos nós quem definimos para onde ele vai. Sobre a posição Buscamos um(a) Analista de Suporte Técnico para atuar no suporte às nossas plataformas de software/SaaS, sendo o ponto de contato entre usuários, Produto e Tecnologia na resolução de dúvidas, incidentes e problemas técnicos. Buscamos um perfil hands-on, analítico e com boa base técnica, capaz de investigar a causa dos problemas, e não apenas repassá-los, com autonomia para ajudar a estruturar uma operação de suporte eficiente e escalável. Principais Atribuições Atender e resolver chamados de usuários, garantindo agilidade, clareza na comunicação e cumprimento de SLAs. Investigar e diagnosticar problemas técnicos, analisando logs, requisições, banco de dados e comportamento da aplicação. Reproduzir bugs, documentá-los com evidências e escalonar ao time de Desenvolvimento de forma clara e priorizada. Acompanhar incidentes até a resolução, mantendo os usuários informados. Testar e validar correções e novas funcionalidades antes e após o deploy. Criar e manter base de conhecimento, FAQs e procedimentos internos de suporte. Identificar problemas recorrentes e propor melhorias no produto e nos processos junto a Produto e Tecnologia. Estruturar indicadores de suporte (volume, SLA, tempo de resolução, backlog e satisfação). Desafios e primeiros 90 dias Primeiros 30 dias: compreender as plataformas, a arquitetura, os principais fluxos dos usuários e os problemas mais recorrentes. Até 60 dias: atender e diagnosticar chamados com autonomia, escalonando ao Desenvolvimento apenas o que exige correção no código. Até 90 dias: ter estruturado a base de conhecimento e os primeiros indicadores da área, propondo melhorias para reduzir chamados recorrentes. Requisitos Experiência com suporte técnico em empresas de software/SaaS. Conhecimentos em Desenvolvimento Backend e/ou Frontend. Conhecimento de APIs REST, requisições HTTP e ferramentas como Postman e DevTools do navegador. Conhecimento de SQL para consultas e análise de dados. Experiência com ferramentas de ticketing (Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou similares). Boa comunicação escrita e capacidade de explicar questões técnicas de forma simples. Inglês intermediário. Diferenciais Experiência prática como desenvolvedor(a) Backend ou Frontend. Conhecimento de JavaScript/TypeScript, Node.js, Python ou PHP. Experiência com análise de logs e monitoramento (Datadog, Sentry, Grafana ou similares). Vivência em empresas de DTC, e-commerce ou Direct Response. Uso de IA e automação em rotinas de suporte.

Habilidades

O que você vai fazer

• Atender e resolver chamados de usuários.
• Investigar e diagnosticar problemas técnicos.
• Reproduzir bugs e escalonar ao time de Desenvolvimento.
• Acompanhar incidentes até a resolução.
• Criar e manter base de conhecimento e FAQs.

O que você precisa ter

• Experiência com suporte técnico em empresas de software/SaaS.
• Conhecimento de APIs REST e requisições HTTP.
• Conhecimento de SQL para consultas.
• Experiência com ferramentas de ticketing.
• Inglês intermediário.

Perguntas frequentes