Analista Governança TI Service Desk

Sobre a vaga

Buscamos um(a) Analista de Governança de TI para atuar em cliente do segmento financeiro, apoiando a operação de Governança e Gestão de Serviços de TI, com foco no atendimento de primeiro nível (N1) das demandas registradas no Jira.O profissional será responsável pelo acompanhamento inicial dos chamados, análise e classificação das solicitações, resolução de demandas de menor complexidade e direcionamento adequado para os times responsáveis, contribuindo para a eficiência do Service Desk e para a evolução dos processos de ITSM.Responsabilidades e atribuiçõesRealizar o atendimento de primeiro nível (N1) dos chamados e solicitações registrados no Jira;Analisar, classificar, categorizar e priorizar tickets de acordo com os processos e critérios estabelecidos;Realizar diagnóstico inicial das solicitações e incidentes reportados pelos usuários;Solucionar chamados de menor complexidade utilizando procedimentos, base de conhecimento e documentação existente;Direcionar e escalar chamados para os grupos solucionadores responsáveis quando necessária atuação especializada;Garantir que os tickets possuam informações suficientes para atuação dos níveis seguintes de atendimento;Acompanhar o ciclo de vida dos chamados, evitando tickets parados, sem responsável ou fora dos prazos estabelecidos;Apoiar os usuários quanto à correta utilização dos canais e processos de atendimento.Acompanhar SLAs e indicadores relacionados aos serviços de TI;Identificar chamados recorrentes e oportunidades de melhoria dos processos;Apoiar a elaboração e atualização de procedimentos operacionais e documentação dos serviços;Apoiar a padronização de categorias, filas, prioridades e grupos solucionadores;Identificar oportunidades de automação e melhoria dos fluxos de atendimento;Requisitos e qualificaçõesConhecimento de conceitos de Service Desk e ITSM;Experiência ou conhecimento na utilização do Jira/Jira Service Management;Conhecimentos básicos dos processos de:Gestão de Incidentes;Gestão de Requisições;

Habilidades

O que você vai fazer

• Atender chamados e solicitações de primeiro nível (N1) no Jira.
• Analisar, classificar e priorizar tickets.
• Realizar diagnóstico inicial de solicitações e incidentes.
• Solucionar chamados de menor complexidade.
• Direcionar e escalar chamados para os grupos responsáveis.

O que você precisa ter

• Conhecimento de conceitos de Service Desk e ITSM.
• Experiência ou conhecimento na utilização do Jira/Jira Service Management.
• Conhecimentos básicos de Gestão de Incidentes.
• Conhecimentos básicos de Gestão de Requisições.

Perguntas frequentes