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Bosch
Júnior · Presencial
Vaga para Assistente de Control Desk Sênior na Bosch, focado no monitoramento em tempo real da operação receptiva. O profissional garantirá o equilíbrio entre demanda e capacidade, o cumprimento do nível de serviço e a performance dos indicadores, atuando de forma estratégica para otimizar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.
Buscamos um profissional de Control Desk para integrar o time de Operações da nossa Central de tendimento Receptivo. O profissional será responsável pelo monitoramento contínuo da operação em tempo real, garantindo o equilíbrio entre demanda e capacidade, o cumprimento do nível de serviço e a performance dos indicadores operacionais. Atuará de forma estratégica e consultiva junto o Planejamento Estratégico e Operacional, antecipando desvios, propondo ações corretivas e contribuindo diretamente para a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente. Responsabilidades • Monitorar a operação receptiva em tempo real: volume de chamadas, TMA, TME, nível de serviço, ocupação, aderência e abandono. • Realizar gestão intraday executando ajustes de escala, controle de pausas, logins e redistribuição de recursos conforme a demanda. • Identificar desvios operacionais, gargalos, incidentes sistêmicos e variações no comportamento da fila, acionando as áreas responsáveis proativamente. • Gerar e divulgar relatórios operacionais parciais e fechamentos diários para liderança, supervisores e áreas parceiras. • Apoiar supervisores e coordenação com análises e recomendações para melhoria contínua da performance e da previsibilidade. • Realizar interface com as áreas de TI, suporte técnico, planejamento e qualidade para tratativa de incidentes e instabilidades. • Contribuir com análises de tendência e histórico de volume para subsidiar o planejamento de capacidade e elaboração de escalas. Residir em Joinvile-SC. Qualificações obrigatórias: Graduação completa em Administração, Marketing, Finanças e afins. Experiência prévia em operações de contact center, preferencialmente em centrais receptivas. Vivência com monitoramento operacional, leitura de indicadores de atendimento e geração de relatórios gerenciais. Excel intermediário a avançado (tabelas dinâmicas, gráficos, indicadores e fórmulas de análise). Qualificações Diferenciais: Experiência com ferramentas de WFM Verint (Workforce Management) ou monitoramento intraday. Vivência em operações multicanal: voz, chat, e-mail e WhatsApp. Conhecimento em sistemas de telefonia, CRM ou plataformas de gestão de atendimento. Conhecimento em Power BI. Familiaridade com Erlang C, curvas de distribuição de chamadas e forecast de demanda. Inglês intermediário.
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Bosch
Diversas
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