ASSISTENTE DE SUCESSO DO CLIENTE - NPS - Controle de Qualidade

Sobre a vaga

— Objetivo do Cargo Atuar no pós-atendimento e controle de qualidade do relacionamento com clientes, aplicando pesquisas de satisfação (NPS/CS), validando serviços instalados, identificando riscos de churn e promovendo ações de retenção e engajamento. Papel operacional com foco em registrar evidências, escalonar ocorrências técnicas/financeiras e alimentar bases CRM/ERP para suportar decisões comerciais e de atendimento. — Requisitos e Certificações Obrigatórios • Ensino médio completo (desejável ensino superior incompleto/curso técnico). • Experiência em atendimento ao cliente / call center ou Customer Success. • Conhecimento operacional em CRM/ERP e habilidade para registrar dados com precisão. • Acesso e familiaridade com IXC e OPA (ou disponibilidade para treinamento no POP-009). Desejáveis • Cursos em NPS/Customer Success, atendimento digital, técnicas de escuta ativa. • Experiência prévia em telecomunicações ou produtos similares. — Competências Técnicas e Comportamentais Esperadas Técnicas • Aplicação de NPS/CS e scripts padrão. • Registro preciso em CRM/ERP. • Triagem e priorização de chamados. • Noções básicas de métricas de sucesso do cliente. Comportamentais • Comunicação empática e clara. • Escuta ativa e capacidade de acalmar clientes insatisfeitos. • Organização, atenção a detalhes e disciplina para seguir scripts/processos. • Proatividade e capacidade de trabalhar com autonomia. • Resiliência e calma em situações adversas. — Principais Entregáveis / Outputs Esperados • Relatórios diários/semanais de NPS e ações tomadas. • Registros completos em CRM/OPA (nota, script utilizado, evidências, intenção). • Planilha consolidada de CS com follow-ups abertos/encerrados. • Insumos para dashboards gerenciais (Power BI). • Recomendações de melhoria nos scripts/POP com base em feedbacks recorrentes. — Descrição Detalhada das Atividades 1- Rotina NPS / CS (pós-atendimento) • Consultar ordens de serviço (O.S.) no sistema (IXC/OPA) para identificar atendimentos a serem avaliados. • Contatar clientes (WhatsApp / SMS / ligação) para aplicação da escala NPS (1–5) conforme script padrão. • Registrar nota e comentários no perfil do cliente e na O.S.; classificar intenção (engajamento, indicação, avaliação Google, abertura de suporte, etc.). • Encaminhar e documentar follow-up quando NPS ≤ 3 (abrir atendimento de CS / encaminhar ao time técnico/financeiro/comercial). 2- Gestão de Contatos e Tentativas • Realizar até 3 tentativas de contato no mesmo dia (ligação + mensagem + tentativa adicional), registrar horários e resultado. • Quando não houver retorno, deixar mensagem template amigável e registro no sistema; agendar nova tentativa conforme regra operacional. 3- Triagem e Escalonamento • Identificar reclamações que exigem visita técnica, reabertura de O.S. ou intervenção de engenharia/comercial. • Acionar equipe técnica/financeira/comercial via grupo Teams/OPA com todas as evidências (prints, registros de áudio/transcrição, logs). • Acompanhar retornos e garantir que ações corretivas sejam concluídas e registradas. 4- Engajamento e Intenções Comerciais • Conduzir convites a ações de engajamento (avaliação Google, programa de indicação, engajamento em redes sociais) para clientes com NPS 4–5, seguindo scripts autorizados. • Registrar consentimentos e encaminhar leads/referências ao time comercial quando aplicável. 5- Qualidade de Processo e Documentação • Preencher planilhas/relatórios de CS/NPS; atualizar dashboards e indicadores. • Manter conformidade com POPs (ex.: POP-009), registrar evidências no repositório (Wiki/Drive) e colaborar na melhoria contínua do script. • Arquivar comunicações e históricos conforme política de retenção. 6- Comunicação e Humanização • Usar linguagem humanizada e empática nos scripts de mensagem e ligação. • Escutar ativamente clientes insatisfeitos, tranquilizar e propor encaminhamentos claros. 📍 Detalhes da vaga: Preferência para residentes próximos a Santa Felicidade e Campo magro; ⏰ Jornada de tra

Habilidades

O que você vai fazer

• Atuar no pós-atendimento e controle de qualidade do relacionamento com clientes.
• Aplicar pesquisas de satisfação (NPS/CS) e validar serviços instalados.
• Identificar riscos de churn e promover ações de retenção e engajamento.
• Registrar evidências, escalonar ocorrências e alimentar bases CRM/ERP.
• Contatar clientes via WhatsApp, SMS e ligação para aplicação da escala NPS.

O que você precisa ter

• Ensino médio completo.
• Experiência em atendimento ao cliente / call center ou Customer Success.
• Conhecimento operacional em CRM/ERP.
• Acesso e familiaridade com IXC e OPA ou disponibilidade para treinamento.

Perguntas frequentes