Monitor de Qualidade (Telemarketing)

Sobre a vaga

Descrição: Objetivo do Cargo Garantir que os atendimentos realizados pela equipe de telemarketing estejam em conformidade com os padrões de qualidade, processos, normas e políticas da empresa, por meio da monitoria contínua das interações com clientes, fornecendo feedbacks construtivos e apoiando o desenvolvimento dos colaboradores para promover a excelência no atendimento. Principais Atribuições Realizar monitorias de qualidade em ligações, atendimentos por chat, e-mail, WhatsApp e demais canais utilizados pela operação. Avaliar os atendimentos com base nos critérios estabelecidos pela empresa, utilizando formulários e checklists de qualidade. Registrar as avaliações em sistema, garantindo precisão e rastreabilidade das informações. Identificar desvios de processo, falhas de comunicação e oportunidades de melhoria durante os atendimentos. Aplicar feedbacks individuais aos operadores, reforçando pontos fortes e orientando sobre oportunidades de desenvolvimento. Acompanhar a evolução dos colaboradores após feedbacks e planos de ação. Apoiar supervisores na identificação de necessidades de treinamento e reciclagem. Garantir o cumprimento dos scripts, políticas internas, normas regulatórias e procedimentos operacionais. Participar de calibrações de monitoria para assegurar a padronização dos critérios de avaliação. Elaborar controles e relatórios das monitorias realizadas. Sinalizar ocorrências críticas ou não conformidades à liderança imediata. Auxiliar na atualização de formulários, critérios de avaliação e materiais de apoio, quando solicitado. Manter sigilo sobre informações dos clientes, colaboradores e processos internos. Contribuir para a melhoria contínua da qualidade dos atendimentos e da experiência do cliente. Requisitos: Formação Ensino médio completo. Ensino superior cursando ou completo em Administração, Gestão Comercial, Recursos Humanos, Processos Gerenciais ou áreas correlatas será considerado um diferencial. Experiência Experiência anterior em operações de Telemarketing, Call Center ou Atendimento ao Cliente. Vivência como operador de atendimento ou em atividades relacionadas à qualidade será considerada um diferencial. Conhecimento dos processos operacionais da área de atendimento. Conhecimentos Técnicos Técnicas de monitoria e avaliação de qualidade. Atendimento ao cliente. Técnicas de comunicação e escuta ativa. Pacote Office, com ênfase em Excel e Word. Sistemas de CRM e plataformas de atendimento. Elaboração de registros e pareceres de monitoria. Técnicas de feedback. Indicadores operacionais de Call Center. Noções da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Boa redação e comunicação escrita. Competências Comportamentais Boa comunicação verbal e escrita. Escuta ativa. Organização. Atenção aos detalhes. Senso de responsabilidade. Ética e confidencialidade. Imparcialidade. Relacionamento interpessoal. Capacidade de orientar e desenvolver pessoas. Paciência. Inteligência emocional. Proatividade. Disciplina. Gestão do tempo. Comprometimento com resultados.

Habilidades

O que você vai fazer

• Monitorar atendimentos de telemarketing em diversos canais.
• Avaliar atendimentos com base em critérios e registrar em sistema.
• Identificar desvios de processo e oportunidades de melhoria.
• Aplicar feedbacks construtivos aos operadores.
• Elaborar relatórios das monitorias realizadas.

O que você precisa ter

• Ensino médio completo.
• Experiência em Telemarketing, Call Center ou Atendimento ao Cliente.

Perguntas frequentes