Supervisor de Qualidade- Call Center

Sobre a vaga

FAÇA PARTE DE UM TIME MOVIDO PELA EVOLUÇÃO! No Grupo Fácil, a evolução é a força que nos inspira a crescer continuamente, inovar em nossos processos e superar expectativas todos os dias. Com uma trajetória marcada pela solidez e pela responsabilidade, construímos nossa história mantendo o propósito de gerar valor real para nossos clientes, sempre com pessoas comprometidas, colaboração e foco em resultados. Seu papel no time Como Supervisor(a) de Qualidade, sua missão será ser o elo entre a experiência do cliente e a excelência operacional. No dia a dia, você liderará a rotina de monitorias em todos os canais de contato, garantindo que nossos padrões sejam seguidos e identificando gargalos na jornada do cliente. Mais do que auditar processos, seu foco estará em desenvolver pessoas: você apoiará o time de linha de frente com feedbacks assertivos e planos práticos de evolução, além de transformar indicadores de atendimento em diagnósticos estratégicos para apoiar a liderança na tomada de decisões. Atividades Monitoria & Avaliação: Monitorar e auditar interações multicanal (ligações, chats e e-mails) de acordo com os critérios e matrizes de qualidade estabelecidos. Desenvolvimento da Equipe: Conduzir sessões de feedback estruturado e construir Planos de Desenvolvimento Individual (PDI) e planos de melhoria contínua com os operadores. Gestão de Indicadores (KPIs): Acompanhar métricas operacionais e de experiência do cliente, incluindo TMA, FCR, NPS, CSAT e taxas de aderência a scripts/processos. Inteligência & Relatórios: Consolidar dados e elaborar relatórios gerenciais periódicos com análises críticas de performance, tendências de atendimento e planos de ação recomendados. Padronização de Processos: Criar, revisar e calibrar checklists de monitoria, scripts de atendimento e playbooks de qualidade junto às áreas envolvidas. Compliance & Segurança: Assegurar a conformidade operacional em relação às políticas internas, normas éticas e regulamentações vigentes (com ênfase em LGPD e sigilo de dados). Capacitação: Apoiar a criação e facilitação de treinamentos técnicos, comportamentais e sessões de reciclagem para a operação. Parceria com a Operação: Atuar em estreita sinergia com a Coordenação, Supervisão de Operações e Treinamento para identificar gargalos e implementar melhorias operacionais sustentáveis. Requisitos e Qualificações Ensino Superior completo ou em andamento (Administração, Gestão da Qualidade, Processos Gerenciais, Comunicação, RH ou áreas correlatas). Experiência prévia em monitoria de qualidade e aplicação de feedbacks em ambientes de atendimento, suporte ou contact center (voz e texto). Domínio de métricas essenciais de atendimento ao cliente (TMA, TME, FCR, NPS, CSAT, Absenteísmo/Aderência). Conhecimento prático de normas de privacidade de dados (LGPD). Pacote Office intermediário/avançado (principalmente Excel/Google Sheets para análise de métricas e montagem de relatórios).

Habilidades

O que você vai fazer

• Monitorar e auditar interações multicanal.
• Conduzir sessões de feedback e planos de desenvolvimento.
• Acompanhar métricas operacionais e de experiência do cliente.
• Elaborar relatórios gerenciais com análises de performance.
• Revisar e calibrar checklists de monitoria e scripts.

O que você precisa ter

• Ensino Superior completo ou em andamento.
• Experiência prévia em monitoria de qualidade e feedbacks.
• Domínio de métricas essenciais de atendimento ao cliente.
• Conhecimento prático de normas de privacidade de dados (LGPD).
• Pacote Office intermediário/avançado (Excel/Google Sheets).

Perguntas frequentes