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Confidencial
Júnior · Híbrido · São Paulo, SP
Team Leader de Suporte Service Desk | São Paulo
Vaga para Team Leader de Service Desk em São Paulo, liderando equipes de suporte e atendimento. Requer experiência em liderança de Service Desk, conhecimento em indicadores operacionais, ITSM e ITIL. O profissional atuará na melhoria contínua dos serviços e gestão de performance.
Sobre a vaga
Estamos em busca de um(a) Team Leader de Service Desk para atuar na Central Única de Atendimento, liderando equipes responsáveis pela operação de suporte, atendimento e gestão de chamados, garantindo excelência na experiência do cliente e cumprimento dos principais indicadores operacionais.Buscamos profissionais com sólida experiência em operações de Service Desk, capacidade analítica e visão estratégica para conduzir equipes de alta performance, transformar dados em planos de ação e apresentar resultados executivos para diferentes níveis da organização. A posição terá papel fundamental na evolução dos processos, governança operacional e melhoria contínua dos serviços prestados.Responsabilidades e atribuiçõesLiderar equipes de atendimento e suporte técnico de TI.Garantir o cumprimento dos SLAs e indicadores operacionais.Monitorar e atuar sobre métricas como:TMA (Tempo Médio de Atendimento)TME (Tempo Médio de Espera)Taxa de AbandonoTaxa de AtendimentoFCR (First Call Resolution)SLA de Atendimento e ResoluçãoProdutividade e qualidade operacionalElaborar análises críticas de performance e planos de ação.Construir e apresentar Book de resultados para gestão mensalmente.Atuar na gestão de incidentes, problemas, demandas e processos de melhoria contínua.Desenvolver e acompanhar indicadores de performance da equipe.Promover governança operacional baseada nas melhores práticas de ITSM e ITIL.Atuar de forma integrada com áreas de Field Service, Operações, Comercial e Customer Success.Requisitos e qualificaçõesPrincipais Requisitos Necessário superior completo em Gestão da Tecnologia ou área correlacionadas.Experiência comprovada em liderança de Service Desk, NOC, Central de Atendimento ou Operações de Suporte.Conhecimento avançado em indicadores operacionais e gestão de performance.Experiência com construção e apresentação de relatórios executivos.Experiência com ferramentas ITSM.Conhecimento em ITIL e boas práticas de gestão de serviços.Habilidade para análise de dados, defi
Habilidades
O que você vai fazer
- Liderar equipes de atendimento e suporte técnico de TI.
- Garantir cumprimento de SLAs e indicadores operacionais.
- Monitorar e atuar sobre métricas de atendimento e performance.
- Elaborar análises críticas de performance e planos de ação.
- Promover governança operacional baseada em ITSM e ITIL.
O que você precisa ter
- Superior completo em Gestão da Tecnologia ou área correlacionada.
- Experiência comprovada em liderança de Service Desk ou suporte.
- Conhecimento avançado em indicadores operacionais e gestão de performance.
- Experiência com construção e apresentação de relatórios executivos.
- Experiência com ferramentas ITSM e conhecimento em ITIL.
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Perguntas frequentes
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